시나리오(scenarios)

시나리오 방법론이란?

서비스 정책이 나왔다면 이를 기반으로 서비스 시나리오를 작성해 보자. 시나리오는 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 서비스나 제품과 상호작용하는 과정을 이야기 형식으로 기술하는 UX 디자인 및 서비스 기획 기법이다. 사용자의 행동, 생각, 감정, 맥락을 시간 순서대로 서술하여 서비스 경험을 구체화한다.

장점

• 시나리오를 작성하다 보면, 사용자 맥락에서 더욱 생각해 볼 수 있어서 놓쳤던 기획 내용이 떠오른다.
• 서비스의 프로세스와 task를 도출할 때, 작성된 시나리오를 기반으로 하면 누락을 피할 수 있다.
• 시나리오를 기반으로 기획을 리뷰하면 더 듣는 이가 흥미를 느끼고 더 집중하고 같이 몰입할 수 있다

시나리오 종류	내용
사용자 시나리오(user scenario)	- 특정 페르소나가 서비스를 사용하는 전체 여정을 서술 - 사용자의 동기, 목표, 행동, 감정 포함
사용 시나리오 (Use Scenario)	- 특정 기능이나 태스크 수행 과정에 초점 - 더 구체적이고 세부적인 인터랙션 묘사
맥락 시나리오 (Context Scenario)	- 사용자가 서비스를 사용하는 환경과 상황에 초점 - 초기 기획 단계에서 많이 활용

시나리오 작성 가이드

1. 페르소나 설정 :
   1. 대상 사용자의 특성, 니즈, 목표 정의. 예: "30대 직장인 김민수는 출퇴근 시간을 활용해 영어 학습을 하고 싶어한다"
   2. 캐릭터에 성격을 부여, 각 캐릭터별로 시나리오를 돌려보며 페인 포인트, 인사이트 발굴. 예 : 디즈니 시나리오 http://click.gl/bIlGvH
2. 상황 및 맥락 설정 :
   1. 언제, 어디서, 왜 서비스를 사용하는가? 예: "지하철 출근길, 스마트폰으로, 20분 동안"
   2. 잠재 고객이 컨셉을 어떻게 사용하는지 연속된 삽화/사진으로 표현
3. 목표 정의 : 사용자가 달성하려는 구체적 목표. 예: "오늘의 비즈니스 영어 표현 5개 학습하기"
4. 행동 흐름 작성 :
   1. 서비스 접근 → 탐색 → 선택 → 실행 → 완료. 각 단계에서의 사용자 행동과 시스템 반응 기술
   2. 행동 별로 이 행동이 발생하는 시점과 파생되는 흐름은 무엇인지 service blue print를 보며 생각하자. 예: 마케팅 비용을 할인해 주는 프로모션을 적용하는 시점은, 처음에 결제할 때 뿐만 아니라, 추후 마케팅 기간을 연장할 때도 있다.
5. 감정과 생각 추가 : 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정. 예: "로딩이 길어 답답함을 느낀다" / "즉시 학습 시작되어 만족스럽다"
   1. 시나리오의 끝단도 유저에 몰입해서 고민하자. 예: 배너 클릭 시 직접 입력한 url로 이동하는 경우의 엔드유저 시나리오(동선)에 대한 고려가 미비. 직접 인력한 url만 띄우고 끝이 맞는 걸까?… 아울러, 가맹점이 배너에 직접 url을 입력할 니즈가 있는지도 좀 더 봤어야 했음

작성 원칙

• 구체적으로: 추상적 표현보다 구체적 행동 묘사
• 현실적으로: 실제 사용 맥락과 제약 조건 반영
• 사용자 중심: 시스템이 아닌 사용자 관점에서 서술
• 목표 지향적: 사용자의 목표 달성 과정에 집중
• 간결하게: 1-2페이지 내외, 핵심 여정에 집중

시나리오 템플릿 예시

[제목] 출근길 영어 학습 시나리오

[페르소나] 김민수(32세, 마케팅 팀장)
[상황] 평일 오전 8시, 지하철 2호선 탑승 중
[목표] 오늘의 비즈니스 영어 표현 학습

[시나리오]
민수는 지하철에 앉자마자 스마트폰을 꺼내 영어 학습 앱을 실행한다.
(생각: 오늘도 20분 안에 학습을 끝내야 해)

앱이 열리자 "오늘의 추천 학습" 카드가 가장 먼저 보인다.
(감정: 바로 시작할 수 있어서 좋다)

"비즈니스 이메일 표현 5개" 카드를 탭한다...