[필드리서치] 서비스 사파리(Service Safaris)

영화관 컨설팅을 맡다

   라무네 회사 'haevol'은, 자체 서비스도 있지만 외부에서 IT서비스 컨설팅을 의뢰하기도 한다. 이번에는 영화관에서 새로운 IT서비스를 만들기위해 haevol에 컨설팅을 의뢰했다. 샘은 컨설팅을 맡길 기획자를 선정했다. 사업부서의 버스터, 기획부서의 거스와 라무 그리고 디자이너 로사 이렇게 4명을 선정했다.

   라무는 평소 호감이 있었던 로사와 함께 잠시나마 같이 일을 하게되어 설레었다. 인사 한 번 하지 못했었는데 친해질 수 있는 절호의 기회라고 생각했다. 컨설팅 그룹의 리더는 사업부서의 버스터가 맡았다. 버스터는 연차가 좀 있지만 아쉽게 승진이 잘 안 되고 있었다. 그래도 사람이 너무 좋기로 유명했다. 몇 일 후 컨설팅 그룹 멤버들이 모두 모여 첫 회의를 하였다. "제가 영화를 진짜 좋아합니다. 그래서 이번 업무는 뭔가 즐겁게 할 수 있을 것 같습니다. 하하하." 버스터가 호탕하게 웃으며 분위기를 띄웠다. "저도 영화 진짜 좋아하는데 정말 기대됩니다. 잘 부탁 드립니다. 버스터님." 로사도 같이 웃어주며 좋은 분위기를 이어나갔다. 라무는 역시 이런 로사가 좋았다.

오프라인 조사는 뭐 부터 해야할지 막막하다

   온라인 위주 서비스만 기획했던 haevol 직원들은, 영화관의 새로운 IT서비스를 기획하는데 뭐부터 시작할지 막막했다. "각자 영화관 관련 데스크리서치를 해보시고 3일 후에 다시 모입시다." 버스터가 말했다. 라무는 영화 업계의 시장조사와 여러 영화관 앱을 분석했다. 그리고 이런 저런 인사이트를 도출했다.

   3일 후 다시 모여 각자 조사한 것들을 발표하고 인사이트를 나눴다. 그런데 뭔가 이거다 싶은 아이디어가 떠오르지 않았다. 그래서 다 같이 영화관에 방문하여 이런 저런 것들을 살펴봤다. 이후 카페에서 이야기를 나눴는데 다들 뭔가 뽀죡한 것을 발견하지 못했다. 라무는 로사에게 잘 보이고 싶다는 마음이 들어, 기획수첩을 봐야겠다고 생각했다. "저 잠시 화장실좀 다녀오겠습니다." 라무는 화장실로 가서 기획수첩을 열어봤다. 그리고 이번 과제에 딱 맞는 방법론을 발견했다. 바로 '서비스 사파리(Service Safari)' 였다. 라무는 다시 카페로 돌아가 사람들에게 서비스 사파리에 대해 설명했다. 설명 중간 중간에 로사를 자주 쳐다보며 멋진 표정을 지었다.

서비스 사파리의 장점

   오프라인 특정 장소에 대한 인사이트를 도출하고 싶을 때 사용하는 방법으로서, 리서치가 필요한 장소에 직접 가서 체험해 보기 때문에 실질적인 인사이트를 얻을 수 있다. 현장에서 느낀 인사이트이기 때문에 실현 가능한 전략을 도출할 수 있고 설득력이 높다.

서비스 사파리의 사용방법

1. 필드리서치를 떠나기 전에 그곳에서 어떤 것들을 관찰할지 생각하고 관찰 문서를 만든다. 데스크리서치에서 찾은 인사이트를 기반으로 정리하되 너무 거기에 매몰되지 말고 최대한 열린 마음으로 선입견 없이 관찰하여 더 다양한 인사이트를 도출해야 한다.

• 사물 : 관찰할 인테리어/분위기, 가게, 자판기, 전광판, 광고 디스플레이 등
• 사람 : 관찰할 그곳에 오는 사람들 유형, 대화, 행동, 상호작용 등
• 상품/서비스 : 관찰할 판매 상품, 이벤트, 행사, 전시, 전광판, 등

2. 자신의 경험을 기록할 수 있도록 녹음기, 메모지, 카메라 등을 가지고 현장으로 간다.

 

3. 관찰문서 기반으로 관찰을 시작하고 녹음, 메모, 카메라로 자신의 생각을 기록한다. 관찰하면서 다음 내용을 계속 생각하며 기록한다.

• 특이사항/장점 : 관찰한 사물, 사람, 상품/서비스를 바탕으로 특이사항/장점 도출
• 페인 포인트 : 관찰한 사물, 사람, 상품/서비스를 바탕으로 페인 포인트 도출
• 기회 요소 : 특이사항/장점을 기반으로 현재는 없지만 앞으로 기대되는 부분 도출

4. 기록한 자료를 바탕으로 인사이트를 도출한다.

 

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관찰 기록 작성 예시

이렇게 서비스 사파리를 활용하여 아이데이션한 사례는 아래 링크를 참고하면 도움이 될 것 같다.

https://www.haevol.com/8

영화관의 코로나 돌파전략제안(불스아이(Bull's Eye), 서비스 사파리(Service Safaris) 사용)

필드리서치도 체계적으로 하면 아이디어가 나온다

   이 방법으로 각자 영화관 필드리서치를 다시 했다. 그리고 카페로 돌아와 인사이트를 나눴다. 그러자 날카로운 아이디어가 도출되었다. 크게 5가지 아이디어가 나왔는데 그 중 2개가 거스의 것이고 나머지는 버스터, 라무, 로사의 것이었다. 거스는 역시 대단하다고 라무는 생각했다. 문서 정리는 버스터가 하겠다고 말하고 필드리서치를 마쳤다. 집으로 돌아온 라무는 로사와 함께 일했던 시간들을 눈을 감고 다시 생각했다. 미소가 절로 지어졌다. 카카오톡을 봤는데 새로운 친구에 로사가 떠있었다.