여정지도(journey map)

긴급 화상회의 소집!

haevol의 지도 서비스가 위기에 빠졌다! 장소 검색부터 식당 예약까지 가능한 서비스였는데... 띠링~ 샘 사장의 긴급 화상회의 알림! 라무가 회의에 들어가자마자 한 일은? 당연히 로사 찾기. 검은 피부에 터프해 보이지만 똑똑하고 여린 로사... 오늘도 예쁘다.

 

샘이 말했다. "바로 본론으로 들어가겠습니다. 지도 서비스 사용자가 계속 줄어들고 있어요!" 미션: 2주 후까지 원인과 해결책을 찾아오세요!  이번엔 기획수첩 없이 혼자 힘으로 해보고 싶었던 라무! 기획자의 기본은 사용자 관점이지! 지도 서비스를 이리저리 써보다가 발견!

문제점:

• 음식점 검색 결과가 너무 못생김 😱
• 사진도 겨우 4장만 보임
• 전반적으로 아쉬운 UI/UX

"이거다! 검색 결과 화면만 예쁘게 만들면 사용자들이 돌아올 거야!"

2주 후... 운명의 발표회

모든 기획자들이 모인 화상회의! 라무는 거스의 발표를 기대했는데... 다른 사람이 발표?! 아쉽다.거스 vs 라무 대결을 보고 싶었는데. 모든 발표가 끝나자 샘의 표정이 어두워졌다. "정말 이런 개선안으로 사용자들이 돌아올까요? 전 그렇게 생각 안 해요." 충격 발언: "1주 후에도 만족스러운 개선안이 없으면... 외부 컨설팅업체에 맡기겠습니다!" 쿨하게 퇴장하는 샘...

라무의 자존심 대폭발

'기획자가 이렇게 많은데 외부에 맡기겠다고?!' 샘을 실망시키고 싶지 않았던 라무... 결국 선택했다. 기획수첩을 열었고 '여정지도'를 발견했다. 이번엔 정말 제대로 해보자! 과연 라무가 기획수첩에서 찾을 해답은? 그리고 1주일 안에 샘을 만족시킬 수 있을까? 

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여정지도의 장점

여정지도는 사용자가 해당 서비스를 알게 되는 단계부터 시작하고 종료하는 단계까지의 과정들을 시각화하여 보여준다. 이를 통해 각 단계별 pain point와 opportunity를 알 수 있다. 어떤 단계로 구성된 서비스인 경우, 여정지도를 사용하기에 좋다.

Sarah라는 Persona를 설정하여 구매단계를 표현한 Journey Map

여정지도의 사용방법

1. 해당 서비스가 사용자에게 경험되는 처음부터 끝까지를 특정 단계로 나눈다.
예) 쇼핑몰의 경우 : attention(SNS통해 쇼핑몰을 알게 되는 단계)

• exploration(쇼핑몰에 들어와 상품을 탐색하는 단계)
• interest (상품상세 등을 통해 상품에 매력을 느끼는 단계)
• purchase (장바구니/주문서에서 구매하는 단계)
• inquiry&share (구매상품에 대해 판매자에게 문의하거나 친구에게 공유하는단계)

2. 단계별 사용자의 flow와 mindset 그리고 pain point를 표기한다. 각 단계에서 사용자가 느끼는 종합적인 feeling을 적고 negative experience와 opportunity를 적는다. negative experience는 수치화할 수 있는 기준을 두면 좋다. 예를 들어, 10 usability heuristics에 해당되지 않을 때마다 -2점으로 하는 것이다.

3. pain point와 opportunity를 기반으로 인사이트를 도출한다. 특히 negative experience 수치를 보고 어떤 단계부터 개선할 지 참고할 수 있다.

라무는 자신이 예전에 한 쇼핑몰의 여정지도를 작성했던 기억이 떠올랐다. 그리고 예전 자료를 뒤져서 그 여정지도를 찾아냈다. 이 여정지도를 보면 negative experience가 제일 높은 Exploration 단계부터 개선이 필요하다. 측정 기준은 10 usability heuristics이며 왼쪽 PAIN POINT칸에 요약하여 표기했다.

온라인쇼핑(이커머스) Journey Map(여정지도)

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여러 단계에서 문제점을 개선하자 사용자는 다시 돌아왔다

라무는 지도 서비스에 대해 여정지도를 만들었다.  서비스 이용 단계별 분석:

• 지도 서비스 발견
• 검색 & 사용
• 실제 장소 방문
• 리뷰 작성

각 단계별 페인포인트 완전 분석!

• 검색 단계 개선: 특수 필터 추가! (소개팅용, 인테리어 맛집, 단체모임용 등)
• 리뷰 단계 혁신: 별점 시스템 완전 삭제! 객관식 선택으로 대체 (어떤 점이 좋은지 구체적으로)
• 별점 조작 방지 + 더 유용한 정보 제공 = WIN-WIN!

1주 후, 샘의 선택은?

모든 기획자들이 수정된 개선안 발표! 그리고 샘의 선택은 라무! "서비스에서 하나라도 치명적인 페인포인트가 있으면 사용자는 떠나게 되어 있어요. 라무처럼 전체 단계에서 문제점을 찾는 방법을 습관화하세요!" 전체 기획자들에게 베스트 프랙티스로 소개되는 라무!
하지만 라무는 성공의 기쁨과 컨닝한 듯한 죄책감이 동시에 들었다. 벅찬 마음: 샘에게 인정받았다! 동시에 찜찜: 기획수첩 덕분인데 이게 진짜 내 실력인가?