[듣기좋은진실] 옳은 말이 항상 좋은 말은 아니다

습관처럼 (자기논리의)팩트를 날릴 때가 있다

직장인의 꿀 같은 주말이 찾아왔다. 라무는 친구와 친구의 어린 동생 이렇게 셋이서 연극을 보러 갔다. 동생은 연기자가 꿈이라고 했다. 연극이 끝나고 동생이 말했다. "와 정말 재밌고 감동적인 연극이었어. 두 번이나 울었잖아 ㅠㅠ. 그리고 어쩜 배우 분들 눈이 반짝반짝 하던지, 꼭 눈 안에 별이 있는 것 같았어!" 그러자 라무는 말했다. "눈이 반짝인 이유는 조명이 눈동자에 반사되어 그런거란다." 그러자 갑자기 분위기가 싸해졌다. 동생은 웃음기가 사라졌고 더 이상 말을 하지 않았다.

공감을 통해 상대가 무엇을 중요하게 생각하는지 캐치하자

이 말을 옆에서 들은 친구는, 동생과 헤어지고 라무에게 말했다. "동생에게 꼭 그렇게 팩트를 말해야 했어? ㅎㅎㅎ 동생의 감동과 환상에 찬물을 부으면 어떡해~" 그 말을 들은 라무는 자신이 실수 했다고 생각했다. 이처럼 팩트로 상대 기분을 상하게 하는 짓을 안 하려면 어떻게 해야할지 라무는 고민했다. 일단 공감하는 방법부터 배워야 한다고 생각했다. 동생의 말에 공감해서 지금 배우의 눈동자가 왜 반짝거렸는지 이유가 중요한 게 아니라, 그렇게 느낄 정도로 배우를 동경하고, 연기자가 되고 싶다는 동생의 감정을 캐치해야 한다. 그러면 그 감정에 대한 리액션을 해주면 되는 것이다. 동생도 정말 눈동자에 별이 있다고 생각해서 말한 것은 아닐 것이다.

공감 부족은 ux writing 실력에 악영향을 준다

어느날 라무는 출근해서 평소처럼 업무를 하고 있었다. 자신의 가게 주변 사람들에게 가게홍보 메시지를 보내는 마법을 개발하는 프로젝트가 있었다. 라무는 거기서 가맹점이 이 마법을 신청하는 화면을 기획했다. 이 가게에 한 번이라도 결제한 사람은 이 가게에 관심이 있다고 간주했다. 이 마법을 신청하기 전에 관심 고객수를 보여주면 좋겠다고 생각했다. 그래서 마법신청 화면에 "당신의 가게 주변에 있는 관심고객 수는 총 몇 명입니다."라는 문구를 표기했다. 기획실장인 '샘'에게 보고를 하는데, 버럭 화를 내셨다. "관심고객이 많을 수도 있지만 적은 가게도 분명히 있을 것이다. 자신의 가게에 관심 고객이 별로 없다는 것을 안다면 가맹점은 속상하지 않을까요?" 샘의 말씀에 라무는 고개를 끄덕였다. 라무는 자신이 ux writing 역량이 많이 부족하다는 것을 알고 좌절했다.

진실을 말하되 긍정적인 면이 보이게 바꿔서 말하자

옥상에서 한숨을 쉬며 좌절하고 있는데, 갑자기 친구, 동생과 함께 본 연극이 떠올랐다. "그래, 꼭 진실을 있는 그대로 말해서 상대방 기분을 안 좋게 할 필요는 없다." 그래서 같은 말이지만 가맹점이 듣기 좋게, 한편으로는 좋은 의미일 수 있다는 메시지로 문구를 변경했다. '당신의 가맹점과 유사한 가맹점에 결제 경험이 있는 사람 수' 라고 말이다. 이 수치가 낮더라도, 그 만큼 내 업계가 유니크하다는 뜻도 되기 때문에 이 문구가 좀 더 좋다고 라무는 생각했다. 이렇게 샘에게 다시 보고드리자 샘은 만족한 미소를 아주 잠깐 보여주시고 바로 다시 포커 페이스를 유지했다.